Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат смартфона ненадлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Порой людям приходят неисправные смартфоны и в таких случаях возникает множество вопросов. Не всегда можно починить поломку, трещину, глубокую царапину. К тому же, не каждому хочется тратить на починку только что купленного телефона.
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
Возврат телефона после 15 дней эксплуатации
Когда 15 дней эксплуатации уже прошли, то для того, чтобы вернуть сенсорный смартфон, потребуется существенный дефект, многократные гарантийные ремонты или нарушение срока устранения дефекта со стороны продавца. Порядок действий потребителя будет зависеть от конкретных обстоятельств, рассмотрим их далее:
|
Виды ситуаций |
|
|
1 |
Если сломался телефон на гарантии впервые, то есть два варианта:
Если процесс ремонта затянулся дольше, чем на 45 дней, вам нужно обратиться в магазин с претензией, и тот вернет вам средства. Причем, не имеет значения, в каком состоянии будет на этот момент телефон, и почему ремонт задержали по времени. |
|
2 |
Если дефект появился по той же причине снова, то у вас на руках должны быть документы о первом ремонте с указанием сроков, причин и проведенных ремонтных работ. Сдайте телефон вместе с претензией. В ней укажите, что поскольку неполадка повторная, следовательно, она существенная. Магазин должен отправить технику на проверку качества. Если она подтвердит ваши слова, вам вернут деньги. |
|
3 |
Если раз за разом выявляются новые недостатки, не забывайте сохранять документы, которые вам выдает АСЦ по результатам всех проведенных ремонтов. Как правило, крупные ритейлеры сами предлагают своим покупателям возврат денег за телефоны, которые пришлось отправлять в сервис три или более раза за год. |
Возврат и обмен смартфона, купленного в интернет-магазине
Когда вы заказываете устройство через интернет-магазин, то видите его только на картинке и не можете потрогать перед покупкой.
В правилах дистанционной торговли не существует «невозвратных» товаров. Сдать смартфон назад, не объясняя причину можно в 7-дневный срок от даты получения.
Отказаться от доставки можно в любое время.
На сайте интернет-магазина должна быть информация о том, как оформлять возврат покупки и в какие сроки. Если она недоступна, вы имеете право сдать покупку в период до 3-х месяцев.
Для этого:
- Составьте заявление, что вы хотите отдать покупку назад, приложите к нему копию удостоверения личности. А кассовый чек лучше отдать, когда вы убедитесь в том, что оформление возврата или обмена завершено.
- Верните продавцу покупку, гарантийный талон, все, что было в комплекте, ярлыки и бирки должны быть сохранены. Если заводская упаковка нарушена, вам не вправе отказать в ваших требованиях.
- Обменяйте смартфон на подходящую модель либо дождитесь получения денег.
Правила возврата телефона в магазин
Возврат товара осуществляется в соответствии со следующими правилами:
| Период | Причина | Требования |
| 14 дней после покупки | Заводской или магазинный брак | Расторжение договора купли-продажи
Обмен на аналогичную модель |
| Гарантийный срок | Брак или дефект | Гарантийный ремонт |
| Существенный дефект, который не получится устранить
Невозможность пользоваться более 30 дней в году из-за нахождения в сервисе Нарушение сроков ремонта |
Возврат средств
Замена на другую модель Оплата ремонта, осуществленного самостоятельно |
Можно ли вернуть смартфон в течение 14 дней, если он имеет недостатки
В первую очередь хочу Вам сказать, что смартфон это технически сложный товар и это не просто мое мнение. Есть Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924, которым утвержден перечень технически сложных товаров. Данный список составлялся для ситуаций, когда между потребителем и продавцом возникают споры относительно возврата или обмена технически сложных товаров, ведь процесс их обмена или возврата немного отличается от тех же действий по отношению к не технически сложным товарам.
Как правильно вернуть технически сложный товар в магазин?
И так в перечне в пункте 6 указано «Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями». Под определение данной категории устройств попадает смартфон, так как это устройство беспроводной связи имеющее сенсорный экран.
И так, возврат смартфона в течение 14 дней, в случае если в нем обнаружены недостатки, возможен, на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей».
В данном пункте говорится, что возврат или обмен некачественного технически сложного товара возможен в течение 15 дней с момента покупки.
То есть если Вы купили смартфон и обнаружили в нем недостатки и с момента покупки не прошло 15 дней, то вы вправе прийти в магазин и объяснить продавцу, в чем проблема и потребовать или замены некачественного смартфона на аналогичный или потребовать возврат уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
В течение какого времени можно вернуть телефон
Мобильный телефон надлежащего качества, не относящийся к технически сложным товарам, можно вернуть в магазин для обмена/возврата в течение 14 дней с момента покупки (сам день приобретения товара не считается, ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП).
Мобильный телефон ненадлежащего качества, но не относящийся к технически сложным товарам, можно сдать продавцу в течение гарантийного срока. Если такой срок не установлен, то в пределах разумного периода, но позднее чем через 2 года с момента покупки (ч. 1 ст. 19 ЗоЗПП).
Технически сложный товар можно вернуть продавцу только при наличии в таком товаре недостатков. Срок предъявления претензий в этом случае — 15 дней с момента покупки (ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП). За пределами этого срока требовать возврата денежных средств можно в следующих случаях:
- в товаре был выявлен существенный недостаток;
- сроки устранения недостатков товара были нарушены;
- не представляется возможным использовать товар в течение каждого года на протяжении гарантийного срока в общей сложности более 30 дней в связи с необходимостью постоянно его ремонтировать.
Как вернуть неисправный мобильный
Рассмотрим общую схему, как вернуть телефон в магазин, если он оказался ненадлежащего качества (случай возврата телефона по гарантии):
- Составление письменной претензии в адрес продавца. В ней покупатель выражает свое желание расторгнуть договор купли-продажи, основания для этого (перечень и описание выявленных в товаре недостатков). Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу, а второй с отметкой продавца о получении покупатель оставляет себе.
- Рассмотрение продавцом претензии. Срок исполнения продавцом требования покупателя — 10 дней с момента его получения (ст. 22 ЗоЗПП). Если продавец не согласен с заявленными покупателем недостатками, может быть назначена экспертиза телефона. Она проводится за счет продавца, однако, если по ее итогам будет установлено, что недостатки в товаре появились по вине покупателя, последний должен будет компенсировать продавцу понесенные им расходы (ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
- Обращение покупателя в суд в случае спора с продавцом.
Образец заявления, содержащего требование замены приобретенной продукции, которая находится на гарантии
Для того, чтобы поменять некачественный товар, покупателю необходимо обратится в магазин, где была совершена покупка и составить заявление на обмен товара ненадлежащего качества. В заявлении покупателю необходимо перечислить все выявленные дефекты и изложить свои требования. Заявление необходимо составить в двух экземплярах: один для продавца, второй покупатель оставляет себе.
Кроме этого, покупателю нужно предоставить само изделие и кассовый чек, который подтверждает факт совершения покупки.
Если чека у покупателя нет, то он может предоставить продавцу иные платежные документы или свидетельские показания. Продавец обязан принять продукцию и устроить проверку качества изделия для того, чтобы установить причину возникновения дефекта.
Покупатель вправе присутствовать на проводимой проверке, которая организуется за счет продавца. Продавец должен предоставить покупателю равнозначную замену устройства или изделия на время проведения проверки или ремонта.
Если проверка не принесла никаких результатов, продавец должен организовать проведение независимой экспертизы за свой счет, покупатель также может посетить эту процедуру проверки.
Заявление на возврат или обмен товара ненадлежащего качества имеет определенный образец, который установлен процессуальным законодательством Российской Федерации.
Как ускорить процесс обмена или возврата
Можно пойти на небольшую хитрость: в законе «О защите прав потребителей» прописано, что продавец должен предоставлять полную информацию о товаре. Но, как правило, консультанты в магазине часто не говорят об отсутствии каких-либо функций у определенной модели товара, ведь их цель — продать.
Кроме того, в комплекте с современными телефонами вместо подробной инструкции продают лишь краткое руководство пользователя. Поэтому, обращаясь в магазин с просьбой вернуть или обменять товар, вы вполне можете сослаться на то, что при покупке вам не предоставили исчерпывающие сведения об определенных функциях товара.
Зачастую магазин охотнее соглашается на обмен товара. В случае, если в магазине есть в наличии модель телефона, которая вас устраивает, компромиссный вариант обмена, а не возврата товара, будет наиболее простым выходом из ситуации.
В случае обмена на модель телефона иной стоимости в магазине произведут перерасчет, а разницу вернут, либо вам придется доплатить за более дорогую модель.
Как правильно сдать по гарантии
Есть пошаговый алгоритм возврата товара в магазин.
- Подается заявление с требованием принять обратно неисправный аппарат, вернуть деньги и при необходимости возместить убытки.
- При отсутствии возражений средства покупателю возвращаются за 10 суток с момента подачи заявления (за нарушение указанного срока с продавца взыскивается неустойка, размер которой составляет 1 % от цены продукции за просроченный день).
- При наличии спора о факторах, вызвавших неисправность, проводится экспертиза. Инициирует и оплачивает ее магазин, если товар на гарантии или потребителем заявлено требование на ТСТ в течение 15 суток.
Когда можно вернуть смартфон, купленный через интернет
При продаже товаров через интернет компании обязаны соблюдать не только «Закон о защите прав потребителей», но и «Правила дистанционной продажи».
Если покупатель не может проверить качество вещи перед покупкой и выбирает оборудование по описанию и фотографиям в интернет-магазине, отказаться от заказа клиент вправе:
- в любой момент до получения посылки;
- в течение 7 дней после передачи товара курьером или получения в пункте выдачи заказов;
- в течение трех месяцев, если продавец не вложил в посылку памятку об условиях и сроках возврата.
Основанием для возврата может стать любая причина:
- телефон оказался слишком большим, неудобно держать в руке;
- продавец прислал телефон, отличающийся по цвету, характеристикам от заказанной модели;
- при эксплуатации обнаружены признаки производственного брака: прерывается разговор, устройство не ловит сеть, перезагружается.
Претензия к качеству оборудования оформляется аналогично.
Условия возврата сотового телефона
Для обращения за обменом телефона на другой вариант или с требованием о возврате денег необходимо соблюдение двух основных условий.
Следует иметь документ, который подтверждает покупку аппарата именно в данной торговой точке. Как правило, такими документом является кассовый чек. По нему определяются не только цена товара, но и полные данные продавца: юридическое наименование, ИНН, ОГРН, место совершения сделки купли-продажи.
Если чек утерян, то не стоит паниковать. Факт покупки можно доказать и другими способами:
- найти двух свидетелей сделки;
- представить распечатку операций по банковской карте или с электронного кошелька;
- показать товарный чек, талон гарантии.
Товар должен сохранить все потребительские свойства, т.е. не иметь сколов, трещин и царапин, других видимых повреждений. Обязательно должна быть сохранена упаковка от телефона.
В случае приобретения некачественного телефона с использованием кредитных денег продавец вернет не только стоимость товара, но оплаченные проценты по займу. Дополнительно нужно предоставить договор с банком и платежки, подтверждающие оплату.
Отказали вернуть деньги или обменять товар?
В этом случае придется писать претензию, которая призовет владельца магазина к обмену самого устройства или возврату финансовых вложений в полном объеме. Но тогда мобильный телефон должен быть в идеальном состоянии, пользоваться им перед этим никто не должен.
Если и в этом конкретном случае на претензию ответят отказом или проигнорируют, то тогда добиваться справедливости придется уже через суд. Решение суда предсказать обывателю трудно. Вся проблема в том, что если суд посчитает купленный потребителем товар сложным техническим устройством, то магазин одержит вверх.
Вернуть купленный в магазине товар если продавец не предоставил потребителю исчерпывающей информации можно. Здесь пригодятся свидетели, в качестве которых рекомендуется предоставить знакомых. Вообще, если знать несколько правил, то добиться обмена устройства или возврата финансовых вложений можно намного проще.
Если претензия предъявлена — должны быть возвращены финансовые средства. Срок на исполнение дается до десяти дней с момента подачи. Если брак в устройстве слишком сложный и гарантийного срока недостаточно на его исправление – обязаны возвратить финансовые вложения в полном объеме. Магазины любят устраивать независимые экспертизы, не секрет, что факту они вообще могут не осуществляться. Результат такой проверки от магазина можно оспорить в суде.
Ненадлежащего качества
Прежде всего, любой товар ненадлежащего качества может быть возвращен на торговую точку, вне зависимости от его сложности или иных характеристик. Однако, в каждом случае сроки и особенности возмещения материального ущерба будут иметь отличия. В данном случае для возврата телефона будут действовать такие условия и особенности:
- продавец обязан возместить стоимость телефона на протяжении 10 дней с момента подачи претензии;
- обнаруженная неисправность, изъян или брак позволяют вернуть гаджет в любое время, пока действует гарантия (в случае доступности восстановления проводится ремонт);
- некачественные товары не касаются положения о сложности продукции, так что возражения продавца о том, что такой продукт не может быть возвращен можно проигнорировать;
- в случае необходимости, предоставьте свидетелей покупки, а также экспертизу поломки устройства;
- претензия должна быть написана и передана продавцу лично или заказным письмом;
- проведенная продавцом экспертиза, доказывающая необоснованность претензии, может быть оспорена в судебном порядке;
- на протяжении гарантийного срока неисправность по вине производителя, а точнее ее отсутствие доказывается продавцом;
- после прохождения гарантийного срока наличие дефектов должен доказывать потребитель.