Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Режим рабочего дня: как внедрить в отдел продаж». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
У работников отдела продаж весьма разноплановые обязанности. Помимо непосредственно продаж (или общения с клиентами), они занимаются формированием отчетности, ведением CRM-системы, подготовкой к переговорам, поддержанием порядка на рабочем месте, обучением. Не всем удается совместить разноплановые задачи без потери эффективности. Для этого необходимо уметь планировать свой день и выстраивать логический порядок задач.
Прежде чем мы будем говорить о контроле и планировании рабочего времени менеджеров, мы должны проговорить об основных условиях без которых достижение результата невозможно.
Во-первых , драйвером эффективно спланированной работы вашего отдела можете стать только вы. Ну это только в том случае, если сможете стать примером для своих подчиненных и будете действовать настойчиво и последовательно. Вы должны четко решить с завтрашнего дня начать новую жизнь отдела продаж и не уступать.
Во-вторых , еще раз хочу повториться, так как это очень важно: то о чем мы будем говорить ниже, нужно выполнять строго изо дня в день, не пропуская ни одного раза. Ваши менеджеры должны понимать, что вы последовательны, системны, организованы и настойчивы, ну, в общем, что вы настроены крайне серьезно.
В-третьих , постарайтесь начать новый режим работы аргументировано, предварительно организовав собрание отдела и объяснив менеджерам мотивы новвоведений. В противном случае, будете приняты за самодура.
В четвертых , будьте готовы к «нытью». Сложно привить привычку людям, которые привыкли к своему режиму работы, их можно понять. Постарайтесь добавить юмора и позитива в данный процесс, уместные шутки и подзадоривания позволят смягчить перестройку рабочего процесса.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Читайте в статье:
- Карта рабочего дня: зачем нужна
- Карта рабочего дня: чем занят продавец
- Карта рабочего дня: как пользоваться
- Карта рабочего дня: как составить «фотоотчет»
- Карта рабочего дня: что дают полученные сведения
- Карта рабочего дня: повторим основное
- Карта рабочего дня: кейсы
Чтобы научиться правильно пользоваться этим инструментом, пойдем по такому плану:
- Составление списка бизнес-процессов
- Организация мониторинга активности сотрудников
- Составление карты рабочего дня менеджеров и фотоотчета
- Получение ответов на ключевые вопросы об активности
- Принятие изменений
Из чего состоит распорядок дня
Регламент работы менеджера по продажам состоит непосредственно из выполнения обязанностей. Вот несколько блоков задач, которые есть в большинстве компании в отделах продаж:
- задачи, записанные в CRM. Если менеджер добросовестно заполняет карточки клиентов и заносит детали сделки, то программа автоматически формирует список задач на день. Например, она напомнит о том, что нужно получить оплату с покупателя, отправить ему прайс-лист, каталог или позвонить. То, что указано в CRM, является первоочередными задачами. Они напрямую влияют на продажи, на выполнение плана, а значит, должны составлять, как минимум, 70 % распорядка дня;
- прозвоны по клиентской базе. Холодные звонки также должны быть в расписании менеджера на регулярной основе. Время дня, когда лучше делать обзвоны, определяется на основе характеристик ЦА. Оптимально ставить этот блок задач на утро, например, с 9 или 10 утра, после того, как будет проведена утренняя планерка. Осуществлять звонки утром важно, так как в начале рабочего дня у сотрудника еще есть энтузиазм для общения с клиентами. Если обзвоны в распорядке будут стоять после обеда, то у работников будет соблазн передвинуть их на следующий день;
- проведение презентаций и переговоров. Эти задачи логично выполнять после обзвонов или после обеда. Как правило, менеджер ездит к клиентам, например, к В2В-покупателям в их организации. После обеда проще всего застать на рабочем месте ЛПР;
- подготовка документов, в том числе создание продающих материалов – коммерческих предложений, презентаций или индивидуальных договоров с клиентами.
Но, кроме блоков по отдельным бизнес-процессам, необходимо включать в распорядок еще несколько мероприятий. Например, планерки можно включать в график работы, как минимум, раз в неделю, но оптимально – каждый день в начале рабочего дня. Вот что нужно делать на планерке:
- поставить перед специалистами задачи на определенный период, планы продаж и аргументировать их;
- получить от подчиненных отчеты о проделанной работе за период. Если есть недоработка, то именно на планерке можно выявить ее причины;
- поощрить тех, кто перевыполнил план.
Кроме планерки, можно включить в распорядок тренинги и обучения. Их проводят реже, чем планерки. Например, раз в две недели или в месяц. Однако обучение часто бывает именно в рабочее время, поэтому его тоже важно учесть в регламенте. Для тех дней, когда планируется тренинг, необходимо прописать отдельный распорядок, внеся в привычный вариант корректировки. Ради обучения стоит отказываться от нецелевых задач. Например, обзвоны клиентов следует оставить, так как они напрямую связаны с получением прибыли. Зато можно пожертвовать вспомогательными задачами.
Вот еще несколько полезных действий, которые стоит внедрить в распорядок, чтобы отдел продаж стал работать продуктивнее:
- изучение сайтов, форумов, литературы, которые интересны клиентам. Особенно важно это при работе с В2В-клиентами. Ведь в этой сфере покупатели неплохо разбираются в продукции. Изучение контента, который потребители считают экспертным, необходимо для лучшего понимания целевой аудитории. Так во время переговоров подобрать более убедительные аргументы;
- участие в мероприятиях с покупателями. Менеджеры должны общаться с потребителями не только во время переговоров, но и в неформальной обстановке. Чтобы стать ближе к аудитории, необходимо следить за афишей своего города. Например, в городе проводится мероприятие, которое может быть интересно целевой аудитории – концерт, выставка, конференция, мастер-класс. Необходимо отправить на клиентскую тусовку одного из сотрудников, чтобы он пообщался с потенциальными покупателями. Кроме сторонних мероприятий, необходимо проводить и собственные. Благодаря различным мероприятиям между покупателями и продавцом формируется эмоциональная связь. Так как работник представляет не только себя, но и бренд, то повышается лояльность к нему. Позже, когда человек захочет сделать покупку, он при прочих равных выберет знакомый бренд;
- изучение конкурентов. Эта задача должна выполняться не только маркетологами, но и продавцами. Им полезно понимать, чем руководствуются клиенты, когда сравнивают товар и сервис с аналогами. Для этого нужно проверять и ассортимент конкурентов на обновления, и акции, и качество обслуживания;
- взаимодействие с коллегами. В распорядке дня необходимо выделить время для того, чтобы работники могли пообщаться между собой. Это важно для формирования дружного коллектива, ведь именно микроклимат на работе является для многих главным мотиватором.
Сколько ресурсов и какое рабочее время используете вы, чтобы осуществить продажу?
Как правило, в сфере услуг продажам, установлению и поддержанию связи с клиентом уделяется больше времени. А есть и такие продукты, которые не требуют от продавца особых усилий – они разбираются сами.
В некоторых компаниях от продавца требуется не только найти клиента и реализовать товар, но и принимать участие в операционном планировании, дизайне, контакте с покупателями заказчика.
Продавцы таких компаний, испытывая давление, могут заниматься работой по 14 часов в день, а максимальная продолжительность рабочего времени может и превышать этот показатель.
Если вы оказались в такой ситуации и чувствуете, что за смену не справляетесь со всей рутинной работой (хоть и выполняете план продаж), то увеличение продолжительности рабочего времени Вам не поможет.
Вам необходим помощник. Последний поможет удвоить продажи. Для этого в компании необходимо установить правило: продавец, выполняющий определенный объем работы, имеет право потребовать помощника.
Это будет стимулом и для остальных сотрудников: продавцы увидят планку, которую можно достичь, а компания, приняв нового работника, получит прибыль за счет освободившегося времени у продавца. Последнему, в свою очередь, заплатят больше комиссионных.
Бездумная экономия времени приводит к хаосу
Существует еще одна важная особенность, присущая управлению временем в продажах. Бездумно экономя время везде и всюду, вы можете упустить многих клиентов и свести количество новых покупателей к минимуму.
Например, в классическом тайм-менеджменте существует следующая рекомендация: тратить как можно меньше времени на контакты с другими людьми. Для билетера в автобусе этот подход действительно незаменим: чем быстрее он обслужит пассажиров, тем меньше будет очередь, тем быстрее тронется автобус.
Однако во многих других случаях продавец, избавляющийся от клиента как можно быстрее, вредит собственным продажам. Желание на скорую руку обслужить покупателя и тут же распрощаться с ним может пойти в ущерб клиенто-ориентированности и созданию долгосрочного сотрудничества.
Разумеется, обслуживать клиента и выполнять процедуры нужно умело и быстро, чтобы показать свой профессионализм и не заставлять покупателя томиться в ожидании. Но после окончания продажи выгонять клиента не стоит, ведь многие покупатели любят, когда продавец общается с ними какое-то время после того, как товар был приобретен.
Итак, поиск баланса между клиенто-ориентированностью и экономией времени – задача каждого профессионального продавца. Держите в голове одновременно два пункта: как эффективней сэкономить свое время и как построить долгосрочные отношения с клиентами, тогда вы будете близки к успеху!
Какой режим работы установлен?
В каждой фирме должен быть установлен режим рабочего времени. Его утверждают в правилах внутреннего трудового распорядка.
Если у некоторых работников режим рабочего времени отличается от установленных общих правил, тогда режим работы этих сотрудников указывают в их трудовых договорах, например:
- ненормированный рабочий день;
- режим гибкого рабочего времени;
- сменная работа;
- разделение рабочего дня на части и др.
Во всех случаях нормальная продолжительность рабочего времени не может превышать 40 часов в неделю (ст. 91 ТК РФ).
Поэтому каждый работодатель должен установить:
- вид рабочей недели (пятидневная с двумя выходными днями, шестидневная с одним выходным днем, рабочая неделя с предоставлением выходных дней по скользящему графику);
- вид учета рабочего времени (поденный, недельный, суммированный);
- продолжительность ежедневной работы (смены);
- число смен в сутки;
- чередование рабочих и нерабочих дней;
- время перерывов в работе;
- время начала и окончания работы.
РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ
Для хорошего результата в холодных звонках запускайте их только в пакетном формате и не позволяйте сотрудникам других подразделений прерывать этот процесс.
Чем больше людей звонит одновременно и без перерывов в течение 1.5 часов, тем лучшим будет результат.
Есть нюанс: заполнение данных клиента в CRM-системе требует времени. Для сложных продаж разработайте Анкету клиента в бумажном виде. Её будет легко заполнить и занести в CRM в специально отведенное для этой активности время в течение дня.
Используйте в работе скрипты холодных звонков, а также установите регламент оптимальной длительности разговора с клиентом, который проявил интерес к вашему продукту. Обычно длительность беседы до назначения следующего события с клиентом не должна превышать 7-ми минут.
Читайте подробнее «Скрипты холодных продаж: 15 примеров».
Формируйте режим дня вашего отдела так, чтобы каждый менеджер звонил «по холоду» не менее 2,5 часов. При правильном режиме и нормативах каждый менеджер обработает не менее 50 клиентов готовых к заказу за неделю, а это 200 клиентов в месяц. Это цифры для отдела, в котором на первичную квалификацию выделены колл-менеджеры. В случае, если ваши менеджеры делают первичные холодные звонки и закрывают клиентов, цифры будут ниже.
РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: РАЗБОР ПОЛЁТОВ
Завершайте работу «разбором полётов» — мероприятием, которое особенно полезно проводить ежедневно в молодых отделах продаж.
Разбор полётов — это собрание всех сотрудников отдела продаж для совместного подведения итогов дня. В случае, если вы только заступили на должность РОПа, создаёте отдел продаж с нуля или разрабатываете технологию продаж клиентам, эта активность поможет в сжатые сроки получить всю необходимую информацию с рынка, а также объединить и зарядить команду на результат.
Кроме этого, разбор полетов поможет вам снизить издержки на обучение менеджеров. Закрепление пройденного на тренингах активных продаж происходит в работе в поле. Но каким бы талантливым ни был тренер по продажам, в поле обязательно возникнут сложные вопросы, которые потребуют от РОПа вмешательства и помощи.
Вы можете ответить на вопрос менеджера в течение рабочего дня. Вечером во время Разбора полётов попросите менеджера рассказать всем сотрудникам отдела продаж в чем была проблема, и как он ее решил. Это обеспечит активное обучение продажам всего коллектива.
Что нужно для эффективной работы отдела продаж
Для начала определимся, что такое эффективная работа. Это достижение всех финансовых целей посредством прямого влияния на успешность бизнес-процессов, то есть гарантированного сбыта продукции на нужном уровне с постепенным запланированным увеличением этого уровня. Проще говоря, всегда продаем не меньше необходимого и последовательно достигаем более высоких показателей. Для этого важно так выстроить систему продаж, чтобы отпуска и болезни ключевых сотрудников или уход «звезд продаж» не рушили планы.
Система продаж базируется на трех «китах»:
- продукт и его покупатели — это знание о преимуществах и слабостях продукта, понимание потребностей и опасений покупателей, понимание, как привести клиента к покупке;
- профессиональная команда — это как вы отбираете сотрудников, как оцениваете их компетенции, как контролируете, чему обучаете и как вознаграждаете;
- бизнес-процессы — это как вы организовали структуру отдела, какую стратегию и какую тактику избрали для достижения финансовых показателей, как автоматизируете и оптимизируете работу.
Развитие отдела продаж
Развитие отдела продаж никогда не прекращается, ведь это живой, динамичный организм. Как понять, что отделу пора расти? Оценить текущую эффективность можно по ряду параметров:
- количество новых клиентов и стабильность потока;
- средний чек — в идеале постоянно растет;
- объем повторных продаж;
- оборот и прибыль.
Все показатели должны быть в рамках плана. По-хорошему — расти. И уж точно не падать.
РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ
Для хорошего результата в холодных звонках запускайте их только в пакетном формате и не позволяйте сотрудникам других подразделений прерывать этот процесс.
Чем больше людей звонит одновременно и без перерывов в течение 1.5 часов, тем лучшим будет результат.
Есть нюанс: заполнение данных клиента в CRM-системе требует времени. Для сложных продаж разработайте Анкету клиента в бумажном виде. Её будет легко заполнить и занести в CRM в специально отведенное для этой активности время в течение дня.
Используйте в работе скрипты холодных звонков, а также установите регламент оптимальной длительности разговора с клиентом, который проявил интерес к вашему продукту. Обычно длительность беседы до назначения следующего события с клиентом не должна превышать 7-ми минут.
Формируйте режим дня вашего отдела так, чтобы каждый менеджер звонил «по холоду» не менее 2,5 часов. При правильном режиме и нормативах каждый менеджер обработает не менее 50 клиентов готовых к заказу за неделю, а это 200 клиентов в месяц. Это цифры для отдела, в котором на первичную квалификацию выделены колл-менеджеры. В случае, если ваши менеджеры делают первичные холодные звонки и закрывают клиентов, цифры будут ниже.
Кто должен вести учет рабочего дня
Вне зависимости от выбранного подхода, ответственность за его осуществление по умолчанию ложится на работодателя. Чаще всего в этой роли выступает директор организации. Но представители топ-менеджемента очень редко занимаются этим самостоятельно, поскольку у них есть множество других обязанностей.
Чтобы назначить сотрудника, ответственного за этот вид работы, издается приказ. В нем фиксируются и дедлайны. Если фирма небольшая, то это может быть один человек. Когда речь идет о крупной корпорации, то зачастую это функция начальников каждого отдела. Алгоритм следующий: заполняется табель, закрывается, после чего на него ставится подпись. Иногда ведение ежедневного учета рабочего времени работников ложится на плечи бухгалтера или секретаря.
Уполномоченное лицо должно:
- фиксировать продолжительность присутствия персонала и вносить его в документы;
- контролировать наличие и подлинность бумаг, подтверждающих уважительные причины пропусков и опозданий: справок из медицинских учреждений, судебных повесток и других;
- закрывать ведомости с обозначением числа отработанных часов, ставить на ней подпись, а после сдавать в бухгалтерию.
Ответственные сотрудники обязаны перед началом полномочий ознакомиться с текстом приказа.
Эффективное управление отделом продаж
1. Портфель новичка. Когда в компанию приходит новый человек, то важно, чтобы он органично влился в коллектив, как можно скорее вник в суть дела и начал продавать. Поэтому следует создать такой портфель новичка, в котором будут все необходимые для изучения материалы: информация о компании, о продукте компании, типичные возражения клиентов и ответы на эти возражения, примеры переговоров с клиентами, отчетный документ для менеджера, должностная инструкция, сюда также можно добавить миссию компании и ее цели.
2. Регулярные встречи. Если вы хотите создать мощный отдел продаж, то вам важно быть в курсе всего, что происходит. Поэтому проводите регулярные встречи с отделом продаж, хотя бы один раз в месяц, обсуждайте предстоящие события, запуски и слушайте менеджеров.
Возможно, у них есть какие-то локальные проблемы, которые требуют вашего участия. Ведь никто лучше вас не знает ваш продукт, услугу и никто лучше вас не сможет их продать. Научите менеджеров этому. Регулярные встречи усилят мотивацию менеджеров, что только положительно скажется на результате.
3. Утренние созвоны. Проводите утренние встречи, чтобы узнать, какие планы и цели на день менеджеры поставили себе и какие задачи им предстоит решить. Это поможет вам спланировать день и результаты.
4. Используйте CRM-систему. Чтобы отслеживать эффективность и активность каждого менеджера, заведите CRM-систему, в которой будут отражаться все действия по отделу, а также фиксироваться результаты по каждому клиенту.
Здесь можно проследить работу с каждым клиентом в отдельности, план созвона и встречи с клиентом, увидеть возражения клиентов и послушать звонки менеджеров. В качестве CRM-системы можно использовать Bitrix24, Trello, Megaplan. CRM-система поможет вам наладить правильную работу отдела продаж. Здесь вы будете ставить задачи менеджерам и отслеживать их выполнение.
Как составить трудовой договор или дополнительное соглашение
Согласно Трудовому кодексу РФ в договоре должны быть учтены требования и пожелания обеих сторон трудовых отношений. При этом не допускается внесение в документ условий, вступающих в противоречие не только с нормами трудового права, но и с российским законодательством в целом.
Для составления дополнительного соглашения используются аналогичные принципы. Необходимо помнить, что договор должен закреплять обязанность работодателя предоставлять работнику полную рабочую нагрузку в течение всего периода учета. Временные рамки составления документа об изменении графика работы законодательно не назначены.
Приказ о гибком графике работы должен содержать:
- сведения о сотруднике;
- временной промежуток, на протяжении которого необходимо работать в соответствии с данным режимом;
- фиксированное и изменяемое рабочее время;
- перерывы на отдых и прием пищи;
- расчетный период.